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坪井さんはカオナビでユーザー同士のコミュニティ作りを仕事にしています。そもそも、なぜ人や組織に関心を抱くようになったのでしょうか。

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カスタマーサクセス部
カスタマーマーケティンググループ
坪井 友里
新卒でIT業界専門の人材会社へ入社。スキルアップやキャリア支援を目的としたイベントの企画~運営を担当。2021年1月にカオナビに入社。ユーザー会の企画~運営を主な業務とし、ユーザーコミュニティの立ち上げやコンテンツ作成など、カスタマーサクセスの”面”での施策を担当。

坪井

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その後アメリカにある日系航空会社の人事アシスタントとしてインターンを経験。人事担当者が社員一人ひとりをケアするタイプの方で、そのスタンスがとても素敵だなと思っていました。それらの経験から、人の働き方や働きやすい組織作りに興味を持ち続け、就活では人事系組織コンサルや人材系企業をメインに受けていました。

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坪井

前職はIT業界専門の人材会社です。そこで、WEBデザイナーやフロントエンジニアの方を対象とした、スキルアップやキャリア支援を目的にしたイベントの企画運営に携わっていました。最初は「やってみてよ」と言われて引き受けた仕事でしたね。留学で鍛えられたこともありますし、元から未知のものに飛び込むことにあまり物おじしないタイプなので、ひとまずやってみようと思ったんです。

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そのイベントの企画運営を2年ほどやる中でコミュニティに興味を持ち始め、情報収集を始めました。コミュニティの存在が重要になるビジネスは何か、と考えるとSaaS業界にたどり着き、SaaSのカスタマーサクセスに職種を絞って探し始めたんです。

結果的に、そんな私にとってドンピシャなポジションを募集しているのはカオナビしかありませんでした。他社も見てはいたんですが、ユーザー会運営の経験が活かせ、ユーザー会の輪を広げることを役割にしている仕事は、カオナビの他にほぼ見つけることができなかったんです。カオナビのミッション・ビジョン・バリューにも共感したため、一次面接後には「カオナビで絶対働きたい!」という思いが募っていました。

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坪井

ギャップと言いますか、驚いたのはSaaSスタートアップなのに手厚い研修が用意されていたことですね。中途入社者がほとんどの組織なのに、ここまでしっかり研修をしてもらえるんだと思いました。

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坪井

ユーザー会に関する仕事ですね。私の入社時にすでに4種類のユーザー会があり、それらの目的を整理したり、活動を強化したりしていくところに関わりました。

タレントマネジメントは「これさえ取り組んでおけばよい」という一律の正解が存在しない領域です。だからこそ元々当社では、ユーザー様の成功のためには、同じようにタレントマネジメントに取り組む他社と活きた事例を学び合うことが大切だと考えていました。そうしたユーザー同士の学びの場を、時間や場所に縛られずに提供できるようにしていきたい、という狙いで、カスタマーサクセスがユーザー会の整理・強化に取り組んでいた時期に、私がジョインしたという流れです。

入社から今に至るまで、仕事内容には変化がありましたか?

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CSの体制変更に伴い、役割が細分化されました。入社時はCSという大きな部署にひとまとめにされていたのですが、2021年10月にカスタマーリレーションとカスタマーマーケティングの2グループに分けられることになりまして。私は後者に属し、ユーザー会やコミュニティを担当しています。

坪井

ただ、私自身コミュニティに関わり始めてからまだ数か月で、コミュニティ自体もユーザーさまに向けて先日本オープンしたばかり。今はまだ試すことがメインだなという感じですね。細かい成果を追うことも必要ですが、まずは施策を考え続ける方に重きを置いています。ですから、集めるデータも今は定性的なものも多く、ユーザーさまのニーズに合ったものを提供できるよう取り組んでいる状態ですね。定量的なデータだと、コミュニティの会員数とアクティブ参加者数などを追っています。

カオナビで働く中で、これまでの経験や素質など、「ここが活かされているな」と思う部分はどこでしょうか。

坪井

手探りでも前向きにやっていこう、場を盛り上げようという動きは前職から意識してきたため、その経験は活かされているのではないかと思います。素質で言うと、好奇心の強さでしょうか。仕事と趣味の間のような感じで、プライベートでも何か関係しそうな情報があれば積極的にインプットするのが癖ですね。そのインプットが仕事に活かされるシーンはあるんじゃないかと思います。

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坪井

最近感じたのは結果だけでなくプロセスを重視するカルチャーですね。昨年の秋、ユーザーコミュニティづくりの業務をきっかけに社内で表彰していただいたのですが、私自身はこのタイミングで表彰いただけることに驚いたんです。何せ、まだまだ私たちの仕事は走り始めの段階で、数字的に「これが成果だ」と言えるものがあるわけでもない。そもそも、ユーザー会の運営って成果が出るまでに時間がかかりますし、今はどこに指標を置くのかを考えるフェーズなんですよね。そういった成果の見えづらい仕事においても、プロセスをきちんと評価してもらえる風土があるのはカオナビの魅力だと思っています。

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坪井

最近は、ユーザーさまである人事の方一人ひとりとつながりたい、仲良くなりたいと思っています。カスタマーマーケティングの仕事は大勢に向かって発信することが多いこともあり、ユーザーの皆さまと関われるコミュニティの仕事は本当に楽しいんですよね。

関わり合いを求めているのは、人事の方も一緒じゃないかなと思うんです。社内で一人で担当している業務も多く、手探りで仕事をされている方が多いんじゃないかなと。タレントマネジメントについてだけではなく、日々の仕事の悩み相談や、人事としてのキャリアパスなど、さまざまなことについて気軽に話せる場を提供したいですね。

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坪井

カオナビのCSはまだまだ未完成であり、決して仕組みができあがって落ち着いているわけではない、ということですかね。社外から見たら、カオナビはすでに上場していて、もう仕組みが完成しているように見えるかもしれないな、と感じています。でも、実際にはまだまだどんどん挑戦していくフェーズにあるので、そこのイメージギャップはなくしたいかなと。

みんなでディスカッションして、誰かがそれに手を挙げてオーナーとなり、プロジェクトを進めていくという風土がカオナビにはあります。立ち上げフェーズのスタートアップやベンチャーと比べると、ベースがある程度整っているのが、私としては“メリット”ですね。

坪井

「安定」と「チャレンジ」のいいとこどりができるのが、今のカオナビだと思います。「ガンガンいこう!」と思っても、事業や組織の基盤が整っていなければ、スピーディに思った通りの挑戦がしづらいこともありますよね。その点、今のフェーズだからこそ果敢に挑めることがあるのがカオナビの良さですね。

ただ、私は「今の仕組み」を当たり前だと思わないように意識もしています。入社したとき、上司や先輩社員の皆さんに「新しいメンバーだからこそ気づくことがあると思う。何かあったら言ってね」と言ってもらっていたんです。そして、実際に伝えたらアクションにつながり、カオナビに良い影響を与えられたんです。既存の考えやルールありきで考えてしまうのはもったいないと思っています。

これから本格始動するコミュニティについてお聞かせください。

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に本格スタートしたコミュニティ「カオナビキャンパス」は、人事の皆さまがオンライン・オフラインの両方で大学のように学び合える場です。カオナビの活用やタレントマネジメントについて楽しんで学んでもらえるような仕掛けをたくさん用意しています。ユーザーの皆さまが身構えずふらっと来られる場所にしていきたいので、まずは気軽に参加していただきたいなと思っています。

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未経験ながらも、まだまだ世の中でも希少なSaaS企業でのコミュニティ立ち上げに取り組む坪井さん。生来の好奇心の強さや物おじしないキャラクターを活かしながら、コミュニティ拡大を自らが楽しんでいる印象を受けました。カオナビならではのチャレンジングなアサインにびっくりする一方で、コミュニティ拡大のキーパーソンとして、これからの活躍に期待を感じさせる取材でした。

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